Bij VARO Energy Retail B.V. (VARO) draait klantenservice niet alleen om het beantwoorden van vragen, maar vooral om het opbouwen van sterke relaties met klanten en het soepel laten verlopen van processen. Romy, Teamleider van de Argos Klantenservice, vertelt hoe zij en haar team dagelijks te werk gaan en wat het werk zo leuk maakt.

Een sterk team met ruimte voor groei

Romy werkt inmiddels vier jaar bij VARO, waarvan drie jaar als teamleider van de Argos Klantenservice. Het team bestaat momenteel uit drie mensen, maar er wordt actief gezocht naar een extra kracht. Dat blijkt echter een uitdaging: “Goede mensen vinden is lastig. We zoeken iemand die flexibel is, snel schakelt en sociaal sterk is”. Een klantenservicefunctie voor de zakelijke dienstverlening van Argos draait om veel meer dan alleen telefoneren. Het is een veelzijdige rol waarin kennis, sociale vaardigheden en een groot aanpassingsvermogen belangrijk zijn.

Van bijbaan tot teamleider

Romy’s carrière bij VARO begon onverwachts. “Ik had net besloten een tussenjaar te nemen en werkte in een supermarkt, totdat ik via via bij VARO terechtkwam. Eigenlijk zou ik alleen helpen met administratieve taken, maar binnen de kortste keren zat ik op de Argos Klantenservice.”

Wat begon als een tijdelijke baan, groeide uit tot een serieuze functie. Haar snelle groei binnen het bedrijf werd al snel zichtbaar. “Mijn toenmalige leidinggevende kreeg de kans om Accountmanager te worden, en mij werd gevraagd of ik zijn rol wilde overnemen. Ik vond het spannend, maar besloot de uitdaging aan te gaan. Ik voelde mij een guppy in een aquarium, omringd door ervaren collega’s in meetings waarvan ik soms niet eens de termen begreep. Gelukkig geloofde ze in mij en daardoor groeide mijn zelfvertrouwen.”

Een team dat voelt als familie, maar af en toe ook echt familie is

Werken met je moeder: voor de één misschien ondenkbaar, voor Romy dagelijkse kost. Sterker nog, ze is haar manager. “Ja, dat blijft een beetje gek, maar ik ben juist strenger voor haar dan voor de rest van het team.” De klantenservice van Argos is dan ook niet zomaar een team; het is een hechte club waarin iedereen elkaars kracht benut en waar samenwerking centraal staat.

Zo vindt Carla het bijvoorbeeld heerlijk om te bellen en is zij vaak het eerste aanspreekpunt voor klanten. “De telefoonlijn komt altijd eerst bij mijn moeder binnen, die al jarenlang bij VARO werkt en door klanten wordt herkend aan haar duidelijke, Rotterdamse stem. Vervolgens komt de lijn bij Larissa, die ruim een half jaar bij ons is, en al helemaal haar draai heeft gevonden. Ik krijg meestal de moeilijke gesprekken, zoals boze klanten. Dat is iets waarin ik mezelf heb moeten ontwikkelen, maar inmiddels weet ik hoe ik grenzen kan stellen.”

Het team werkt nauw samen en vult elkaar aan. “Omdat we allemaal in dezelfde ruimte zitten, luisteren we onbewust mee met elkaars gesprekken. Dat zorgt ervoor dat we elkaar snel kunnen helpen en de klant nooit onnodig hoeft te wachten.”

De klantenservice: alles behalve saai

Een gemiddelde werkweek op de Argos Klantenservice is allesbehalve saai. De werkzaamheden lopen uiteen van administratieve taken en factuurcontroles tot het onboarden van nieuwe klanten en het oplossen van operationele problemen. “Soms krijgen we de gekste vragen binnen, zoals een klant die niet wist hoe hij moest tanken of iemand die een specifiek broodje wilde halen bij een bepaald tankstation en vroeg of dat kon.” Daarnaast lopen er meerdere grote projecten, zoals de implementatie van nieuwe digitale systemen en het herstructureren van klantgegevens.

Klanten weten ons te vinden, en andersom

Eén van de meest waardevolle aspecten van het werk is de band met klanten. “Sommige klanten bellen altijd naar dezelfde medewerker, anderen hebben zelfs mijn mobiele nummer. Dat zorgt voor korte lijntjes en snelle oplossingen.”

Ook rondom de feestdagen maakt het team tijd voor persoonlijke aandacht. “We sturen persoonlijke bedankmails of bellen klanten om ze fijne feestdagen te wensen. Dat levert zulke mooie reacties op, klanten waarderen het écht dat we even de moeite nemen om stil te staan bij de samenwerking.”

Niet lullen maar poetsen

Wat de Argos Klantenservice uniek maakt, is de informele werksfeer. “We hebben een echte Rotterdamse mentaliteit: niet lullen, maar poetsen. We werken hard, maar er is ook ruimte voor humor en ontspanning.” Ook teambuilding staat hoog op de agenda. Er worden regelmatig borrels georganiseerd en iedereen komt opdagen.

Trots op wat we hebben bereikt als team

Terugkijkend op de afgelopen jaren is Romy vooral trots op hoe ver haar team is gekomen. “We zijn gegroeid van een ongestructureerde klantenservice naar een stabiele afdeling waar we echt het verschil maken.” Met de constante groei en nieuwe ontwikkelingen blijft de Argos Tankpas Klantenservice zich ontwikkelen. “Zolang we elkaar blijven steunen en samen bouwen aan verbetering, komt het altijd goed.”